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ग्राहक संतुष्टि
ग्राहक संतुष्टि (अक्सर CSAT के रूप में संक्षिप्त किया जाता है) मार्केटिंग में अक्सर इस्तेमाल किया जाने वाला शब्द है। यह एक उपाय है कि किसी कंपनी द्वारा उत्पादों और सेवाओं की आपूर्ति कैसे की जाती है या ग्राहकों की अपेक्षा को पूरा करती है। ग्राहक संतुष्टि को "ग्राहकों की संख्या, या कुल ग्राहकों के प्रतिशत के रूप में परिभाषित किया गया है, जिसका फर्म, उसके उत्पादों, या उसकी सेवाओं (रेटिंग) के साथ रिपोर्ट किया गया अनुभव निर्दिष्ट संतुष्टि लक्ष्यों से अधिक है। एक विपणन शब्द है जो यह मापता है कि किसी कंपनी द्वारा आपूर्ति किए गए उत्पाद या सेवाएँ ग्राहक की अपेक्षा को कैसे पूरा करती हैं या पार करती हैं। ग्राहकों की संतुष्टि महत्वपूर्ण है क्योंकि यह विपणक और व्यापार मालिकों को एक मीट्रिक प्रदान करता है जिसका उपयोग वे अपने व्यवसायों के प्रबंधन और सुधार के लिए कर सकते हैं। ग्राहकों की संतुष्टि तेजी से प्रतिस्पर्धी सेवा उद्योग के भीतर एक जैसे प्रबंधकों और विपणक से ध्यान केंद्रित कर रहा है। एक संतुष्ट ग्राहक अमूल्य शब्द का स्रोत है-मुंह की सिफारिशें और इस प्रकार आगे की खरीदारी को उत्तेजित कर सकता है। ग्राहकों की संतुष्टि लाभ से संबंधित है क्योंकि संतुष्ट ग्राहक अक्सर दोहराने वाले ग्राहक बन जाते हैं। वे नियमित रूप से खरीदारी करते हैं या उन सेवाओं का उपयोग करते हैं जो कंपनी अधिक बार प्रदान करती है। जब ऐसा होता है तो वे उत्पाद या सेवा के लिए झुके होते हैं और वे वफादार ग्राहक बन जाते हैं।
उद्देश्य[संपादित करें]
ग्राहक संतुष्टि उपभोक्ता खरीद के इरादों और वफादारी का एक प्रमुख संकेतक प्रदान करता है। ग्राहक संतुष्टि डेटा बाजार की धारणाओं के सबसे अक्सर एकत्र किए गए संकेतकों में से हैं। उनका प्रमुख उपयोग दो गुना है। ग्राहक जागरूक हो गए हैं और गुणवत्ता और उचित मूल्य के मामले में सर्वश्रेष्ठ चाहते हैं। दूसरी ओर, कंपनियों ने नए और अलग-अलग तरीकों से रणनीति बनाई है, जिसमें वे वास्तव में यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वे ग्राहकों को बनाए रख सकें। संगठनों के भीतर, इन आंकड़ों का संग्रह, विश्लेषण और प्रसार ग्राहकों को रुझान देने और कंपनी के सामान और सेवाओं के साथ एक सकारात्मक अनुभव सुनिश्चित करने के बारे में एक संदेश भेजते हैं। हालांकि बिक्री या बाजार हिस्सेदारी यह संकेत दे सकती है कि वर्तमान में कोई फर्म कितना अच्छा प्रदर्शन कर रही है, संतोष शायद इस बात का सबसे अच्छा संकेतक है कि यह कैसे संभव है कि फर्म के ग्राहक भविष्य में आगे की खरीदारी करेंगे। बहुत अधिक शोध ने ग्राहकों की संतुष्टि के बीच संबंधों पर ध्यान केंद्रित किया है। प्रतिधारण। अध्ययनों से पता चलता है कि संतुष्टि के प्रभाव चरम पर सबसे अधिक दृढ़ता से महसूस किए जाते हैं।
महत्त्व[संपादित करें]
आपके प्रतिस्पर्धी प्रतिद्वंद्वियों को गलत कदम उठाने के लिए बस आपका इंतजार है। क्या अधिक है, वे अक्सर एक भड़काने वाले की भूमिका निभा सकते हैं। यदि आप नकारात्मक प्रतिक्रिया से निपटने का तरीका नहीं जानते हैं तो उनके उकसावों के लिए तैयार रहना पर्याप्त नहीं है। ग्राहकों की संतुष्टि के महत्व को कभी भी उपेक्षित नहीं किया जाना चाहिए। अपने मार्केटिंग और पोजिशनिंग अभियानों की योजना बनाते समय आपको विशेष रूप से इस पर विचार करना चाहिए। संतुष्ट ग्राहक आपकी सामग्री को सोशल मीडिया पर साझा करने की अधिक संभावना रखते हैं। सोशल मीडिया वर्तमान में मार्केटिंग और प्रसार का एक प्रमुख तरीका है। हालाँकि, यदि आप अपने ग्राहकों को अद्भुत ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं, तो आप अपनी सेवाओं की अनिश्चितताओं को समझाने के लिए तर्क प्राप्त करेंगे।
सैद्धांतिक आधार[संपादित करें]
साहित्य में संतुष्टि के प्रतिपादक का विभिन्न पहलुओं से अध्ययन किया जाता है। विचार मनोवैज्ञानिक से भौतिक तक और मानक से सकारात्मक पहलुओं तक फैले हुए हैं। हालांकि, ज्यादातर मामलों में विचार दो बुनियादी निर्माणों पर केंद्रित होता है क्योंकि ग्राहक किसी उत्पाद की खरीद या उपयोग करने से पहले अपेक्षा करते हैं और उपयोग करने के बाद उस उत्पाद के प्रदर्शन के बारे में उनकी सापेक्ष धारणा। किसी उत्पाद के बारे में ग्राहकों की अपेक्षाएँ हमें बताती हैं कि वह यह अनुमान लगाता है कि वह उत्पाद कैसा प्रदर्शन करेगा। जैसा कि यह साहित्य में सुझाया गया है, किसी उत्पाद के प्रत्याशित प्रदर्शन के बारे में राय बनाते समय उपभोक्ताओं के पास विभिन्न प्रकार की अपेक्षाएं हो सकती हैं। उदाहरण के लिए, मिलर (1977) द्वारा चार प्रकार की अपेक्षाओं की पहचान की जाती है: आदर्श, अपेक्षित, न्यूनतम सहनीय और वांछनीय। हालांकि, डे (1977) ने उम्मीदों, लागतों, उत्पाद प्रकृति, लाभों को प्राप्त करने के प्रयासों और सामाजिक मूल्यों की अंतिम अपेक्षाओं के बीच संकेत दिया। उम्मीदों के साथ तुलना करने की अनुमति देने की क्षमता के कारण परसेस्ड उत्पाद प्रदर्शन को एक महत्वपूर्ण निर्माण माना जाता है।
निर्माण[संपादित करें]
गैर-ग्राहकों को लक्षित करते हुए संगठनों को मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने की आवश्यकता है। ग्राहकों की संतुष्टि को मापने से यह संकेत मिलता है कि बाजार में उत्पाद और / या सेवाएं प्रदान करने में संगठन कितना सफल है।
"ग्राहक संतुष्टि को व्यक्तिगत स्तर पर मापा जाता है, लेकिन यह लगभग हमेशा एक समग्र स्तर पर रिपोर्ट किया जाता है। यह विभिन्न आयामों के साथ मापा जा सकता है, और अक्सर होता है। एक होटल, उदाहरण के लिए, ग्राहकों को अपने अनुभव के साथ अपने अनुभव को रेट करने के लिए कह सकता है। डेस्क और चेक-इन सेवा, कमरे के साथ, कमरे में सुविधाओं के साथ, रेस्तरां के साथ और इसी तरह। इसके अलावा, एक समग्र अर्थ में, होटल समग्र संतुष्टि के बारे में 'आपके प्रवास के साथ' के बारे में पूछ सकता है।
जैसा कि खपत के अनुभवों पर शोध बढ़ता है, सबूत बताते हैं कि उपभोक्ता दो प्रकार के लाभों के संयोजन के लिए सामान और सेवाओं की खरीद करते हैं: हेडोनिक और उपयोगितावादी। हेडोनिक लाभ उत्पाद की संवेदी और अनुभवात्मक विशेषताओं के साथ जुड़ा हुआ है। किसी उत्पाद के उपयोगितावादी लाभ उत्पाद के अधिक महत्वपूर्ण और कार्यात्मक गुणों से जुड़े होते हैं (बत्रा और एथोला 1990)
ग्राहक संतुष्टि एक अस्पष्ट और अमूर्त अवधारणा है और संतुष्टि की स्थिति की वास्तविक अभिव्यक्ति व्यक्ति से व्यक्ति और उत्पाद / सेवा से उत्पाद / सेवा में भिन्न होगी। संतुष्टि की स्थिति मनोवैज्ञानिक और शारीरिक दोनों प्रकार के चर पर निर्भर करती है, जो संतुष्टि व्यवहार जैसे कि वापसी और सलाह देते हैं। संतुष्टि का स्तर ग्राहक के पास मौजूद अन्य विकल्पों और अन्य उत्पादों के आधार पर भी भिन्न हो सकता है, जिसके विरुद्ध ग्राहक संगठन के उत्पादों की तुलना कर सकता है।