ग्राहक सेवा

मुक्त ज्ञानकोश विकिपीडिया से
Jump to navigation Jump to search
बर्क्ले हाइट्स एनजे फायरस्टोन सेवा प्रदाता

ग्राहक सेवा किसी सामान को खरीदने के बाद उसके उपयोग करने या उससे जुड़ी किसी भी परेशानी हेतु सहायता करने हेतु होता है। यह किसी भी प्रकार के समान से जुड़ी समस्या या प्रश्न हेतु होता है। जिसमें कोई भी व्यक्ति जो उस सामान को खरीदना चाहता है या खरीद चुका है, वह इस सेवा का उपयोग कर सामान से जुड़ा कोई प्रश्न पूछ सकता है या उससे जुड़ी समस्या बता कर सहायता प्राप्त कर सकता है। इसका एक अर्थ एक संगठन से भी होता है जो वस्तु के मूल्य निर्धारित करता है। इसके अलावा इसमें वे संगठन भी आते हैं, जो अपने कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने में अधिक पैसे खर्च करते हैं या ग्राहक द्वारा उत्पाद की प्रतिक्रिया लेते हैं।[1]

ग्राहक सहायता[संपादित करें]

फेमा - 30747 - एसबीए कर्मचारी हाथ मिलाते हुए।

ग्राहक सहायता मुख्यतः ग्राहक सेवा के नाम से जाना जाता है। इसमें ग्राहक सेवा प्रतिनिधि किसी ग्राहक को उनके लिए सही उत्पाद का सही तरह से उपयोग करने आदि के बारे में बताते हैं।[2] इसमें उसकी योजना, स्थापित करना, प्रशिक्षण, परेशानी के बारे में और उसे ठीक करना आदि के बारे में जानकारी प्रदान करते हैं। कई बार इसमें ग्राहक के पास जा कर भी उसकी सहायता की जाती है।[3]

स्वचालित ग्राहक सेवा[संपादित करें]

पत्रक भरते हुए (9787696074)

इस स्वचालित ग्राहक सेवा मुख्यतः किसी व्यक्ति (जो बिक्री या ग्राहक सेवा प्रदाता) द्वारा उत्पाद खरीदते समय या समय अन्तराल पर दिया जाता है या किसी इंटरनेट साइट (जालस्थल) में दिया जाता है। इसका लाभ यह होता है कि इससे सेवा देने का समय बढ़ जाता है। यह 24-घंटे उपलब्ध होती है और कोई भी व्यक्ति इसमें जा कर अपनी समस्या या प्रश्न का हल प्राप्त कर सकता है।[4]

इसका दूसरा उदाहरण फोन में मिलता है। कई कंपनी फोन पर कॉल करने से उसमें विकल्प देते हैं। जैसे हिन्दी भाषा चुनने हेतु एक दबाएँ अन्य भाषा हेतु दो दबाएँ। इसी के साथ यह फोन पर अंकों को दबा कर आगे के विकल्प और कई समस्या का हल देते हैं। यह पहले से ही डाला गया होता है कि इस तरह की समस्या आ सकती है और कोई इस तरह के प्रश्न पूछ सकता है।

ऑनलाइन और इंटरनेट के समय में इस तरह की सेवा बहुत अधिक उपयोगी बन गई है। जिसमें कोई भी व्यक्ति इंटरनेट के माध्यम से किसी साइट (जालस्थल) में जा कर उत्पाद से जुड़ी जानकारी प्राप्त कर सकता है और यदि कोई अन्य जानकारी भी चाहिए होती है तो वह उसी के माध्यम से बात कर सकता है। इसमें ऑनलाइन बात करने हेतु बॉट भी होते हैं जो कंपनी द्वारा दिये गए निर्धारित सवाल जवाब हेतु कार्य करते हैं।

त्वरित प्रतिक्रिया[संपादित करें]

हाल ही में कुछ संगठन ने प्रतिक्रिया प्राप्त करने हेतु एक चक्र बनाया है जिसमें कुछ नियत समय के पश्चात ग्राहक से वे उनके अनुभाग के बारे में पूछते हैं। इसका लाभ यह होता है कि कोई भी ग्राहक के किसी सेवा में कमी के कारण वह उसे छोड़ने से पहले ही वह संगठन उसे ठीक कर लेता है और ग्राहक उसी सेवा का ही उपयोग करते रहता है। ग्राहक की समस्या समाप्त होने के कारण ग्राहक अगली बार भी वहाँ आने के बारे में सोचता है। तकनीकी का उपयोग करने से कंपनियों ने ग्राहक के प्रतिक्रिया को प्राप्त करने के तरीके में बहुत लाभ मिला है। इसके द्वारा वे त्वरित ही किसी भी ग्राहक से उसकी समस्या या किसी भी प्रकार के अनुभव की जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। ब्लॉग और प्रश्न मंच भी ग्राहकों को अच्छी और विस्तार सहित जानकारी प्रदान करने हेतु सहायक होते हैं।[5]

महत्व[संपादित करें]

यह कई तरह से ग्राहक कि सहायता करते हैं।

  1. यदि किसी उत्पाद में कोई खराबी होती है, तो कंपनी उसके पैसे वापस कर देती है। जिससे वह अगली बार भी वहीं से उत्पाद खरीदे।
  2. हमेशा सकारात्मक शब्दों का उपयोग करते हैं।
  3. यह हमेशा ग्राहकों के लिए उचित वस्तु का चयन करते हैं।

सन्दर्भ[संपादित करें]

  1. बुकानन, लीघ (1 मार्च 2011). "A Customer Service Makeover". इंक. पत्रिका. अभिगमन तिथि 29 अक्टूबर 2012.
  2. पुल एच. सेलडेन (दिसम्ब.र 1998). "Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application". क़्वालिटी प्रोग्रेस: 59–63. |date= में तिथि प्राचल का मान जाँचें (मदद)
  3. Mittal, Vikas and Huppertz, John W. and Khare, Adwait, Customer Complaining: The Role of Tie Strength and Information Control (October 10, 2008). Journal of Retailing, 84(2), 195-204, June 2008. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=2338719
  4. सोलोमन, मिकाह् (4 मार्च 2010). "Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits". फास्ट कंपनी. अभिगमन तिथि 29 Oct 2012.
  5. "Lunch Lesson Four - Customer service". BBC News. October 3, 2003. अभिगमन तिथि October 27, 2008.

बाहरी कड़ियाँ[संपादित करें]